Meningkatkan Brand Loyalty: Kombinasi Ilmu dan Psikologi

Bagaimana cara meningkatkan brand loyalty? Brand loyalty bukan sekadar istilah pemasaran, tetapi merupakan fondasi pertumbuhan bisnis yang berkelanjutan. 

Namun, membangun brand loyalty bukan perkara mudah. Studi terbaru dari Mailchimp dan Canvas8 mengungkap bahwa loyalitas pelanggan memiliki dasar ilmiah dan psikologis. 

Dengan memahami faktor-faktor yang mendorong loyalitas, kamu bisa menciptakan strategi yang lebih efektif untuk mempererat hubungan dengan pelanggan.

Cara Meningkatkan Brand Loyalty

Berikut empat cara utama yang bisa kamu terapkan untuk meningkatkan brand loyalty di tahun 2025.

1. Memahami Akar Loyalitas

Loyalitas pelanggan bukan hanya soal harga yang kompetitif atau kualitas produk terbaik. Faktanya, loyalitas memiliki akar yang lebih dalam pada konteks psikologi manusia. 

Sejak dulu, manusia bertahan hidup dengan mengandalkan kepercayaan dan kerja sama. Prinsip yang sama masih berlaku dalam dunia bisnis: pelanggan cenderung setia pada merek yang mereka percayai dan rasakan sebagai bagian dari kehidupan mereka.

Menurut The Science of Loyalty Report, ada empat prinsip utama yang mempengaruhi loyalitas pelanggan yang dikenal dengan konsep Loyalty Wheel:

• Emosi: Pelanggan lebih terikat pada merek yang membangkitkan perasaan positif, seperti kebahagiaan, kebanggaan, atau keterikatan sosial.
• Memori: Pengalaman yang berkesan akan melekat di benak pelanggan dan mendorong mereka untuk kembali.
• Reward: Insentif seperti program loyalitas dapat memperkuat keterikatan pelanggan terhadap suatu merek.
• Interaksi Sosial: Pelanggan lebih setia pada merek yang membangun komunitas dan membuat mereka merasa menjadi bagian dari sesuatu yang lebih besar.

Penjelasan tersebut menunjukkan bahwa membangun loyalitas bukan hanya soal produk atau harga, tetapi juga tentang menciptakan pengalaman yang menyentuh aspek emosional pelanggan.

2. Kenali Jenis-Jenis Pelanggan Loyal

Tidak semua pelanggan loyal memiliki tingkat keterikatan yang sama. 

Dilansir via Mailchimp, Strategic Loyalty Playbook memperkenalkan Commitment Spectrum, di mana pelanggan dibagi menjadi empat kategori berdasarkan tingkat loyalitas mereka:

a. Inert Customers (Pelanggan Inersia)

Mereka tetap menggunakan suatu merek hanya karena kebiasaan atau tidak ingin repot mencari alternatif lain.

Strategi: Permudah pengalaman mereka dengan proses pembelian yang cepat, sistem checkout yang efisien, dan layanan pelanggan yang responsif.

b. Habitual Customers (Pelanggan Kebiasaan)

Mereka menggunakan merek secara rutin, tetapi tanpa keterikatan emosional yang kuat.

Strategi: Berikan pengalaman yang konsisten dan mudah diakses, misalnya dengan menawarkan layanan langganan atau fitur yang memudahkan pembelian ulang.

c. Dedicated Customers (Pelanggan Berdedikasi)

Mereka memiliki preferensi kuat terhadap suatu merek karena merasa selaras dengan nilai dan misinya.

Strategi: Komunikasikan nilai-nilai merek dengan jelas, misalnya melalui kampanye sosial atau keberlanjutan yang sejalan dengan nilai pelanggan.

d. Fans

Mereka sangat terikat secara emosional dengan suatu merek, bahkan menjadikannya bagian dari identitas mereka.

Strategi: Bangun komunitas, tawarkan program eksklusif, dan libatkan pelanggan dalam pembuatan produk atau kampanye merek.

Dengan memahami tipe pelanggan loyal ini, kamu bisa menerapkan pendekatan yang lebih personal dan efektif untuk meningkatkan keterikatan mereka terhadap merekmu.

3. Terapkan Fogg Behavior Model

Untuk mendorong pelanggan agar tetap loyal, kamu perlu memahami tiga faktor utama yang mempengaruhi perilaku mereka: motivasi, kemudahan, dan pemicu. 

Konsep ini dikenal sebagai Fogg Behavior Model, yang menjelaskan bahwa perilaku pelanggan bisa dipengaruhi oleh kombinasi ketiga elemen ini:

a. Motivasi: Apa yang membuat pelanggan tetap setia?

Merek yang memiliki nilai dan misi yang sejalan dengan pelanggan cenderung memiliki tingkat loyalitas yang lebih tinggi.

Contoh: Merek yang menggunakan kemasan ramah lingkungan lebih menarik bagi pelanggan yang peduli terhadap lingkungan.

b. Kemudahan (Ability): Seberapa mudah pelanggan berinteraksi dengan merek?

Proses yang rumit dapat menghalangi pelanggan untuk tetap setia.

Contoh: Amazon memiliki fitur “Buy Again” yang memudahkan pelanggan untuk membeli produk favorit mereka tanpa harus mencari ulang.

c. Pemicu (Prompts): Apa yang mendorong pelanggan untuk bertindak?

Pengingat yang tepat waktu bisa mendorong pelanggan untuk kembali membeli.

Contoh: Email “Kami merindukanmu” dengan diskon kecil bisa menjadi pemicu efektif untuk menarik kembali pelanggan yang sudah lama tidak berbelanja.

Dengan menerapkan prinsip ini, kamu bisa menciptakan strategi pemasaran yang lebih efektif dan membangun hubungan jangka panjang dengan pelangganmu.

4. Menghubungkan Teori dengan Praktik

Tiga konsep utama di atas (Loyalty Wheel, Commitment Spectrum, dan Fogg Behavior Model) memberikan kerangka kerja yang jelas untuk meningkatkan brand loyalty. 

Namun, bagaimana cara mengimplementasikannya dalam strategi yang konkret? Berikut beberapa langkah yang bisa kamu coba:

a. Bangun Program Loyalitas yang Berarti

Jangan hanya memberikan diskon; buat pelanggan merasa dihargai.

Contoh: Kirim pesan personalisasi atau berikan akses eksklusif ke produk baru sebelum rilis resmi.

b. Gunakan Storytelling untuk Meningkatkan Keterikatan Emosional

Ceritakan kisah di balik merekmu yang bisa menyentuh emosi pelanggan.

Contoh: Kampanye Nike yang menampilkan perjuangan atlet untuk menginspirasi audiens.

c. Optimalkan Pengalaman Pelanggan

Pastikan pengalaman pelanggan, dari navigasi situs hingga layanan purna jual, berjalan mulus.

Contoh: Shopify membantu toko online dengan fitur checkout yang cepat dan mudah digunakan.

d. Ciptakan Komunitas Pelanggan

Berikan ruang bagi pelanggan untuk berinteraksi dengan merek dan sesama pelanggan.

Contoh: Grup Facebook eksklusif untuk pelanggan setia, seperti yang dilakukan oleh Glossier dan Sephora.

e. Manfaatkan Data untuk Personalisasi

Gunakan data pelanggan untuk memberikan pengalaman yang lebih relevan dan personal.

Contoh: Spotify menawarkan playlist yang disesuaikan berdasarkan kebiasaan mendengarkan penggunanya.

Mengapa Brand Loyalty Penting?

Di tengah persaingan bisnis yang semakin ketat, menarik pelanggan baru memang penting, tetapi mempertahankan pelanggan lama jauh lebih menguntungkan.

Berikut alasan mengapa meningkatkan brand loyalty sangat penting bagi bisnismu:

1. Menghemat Biaya Akuisisi

Menarik pelanggan baru membutuhkan biaya besar, mulai dari iklan hingga strategi digital marketing.

Riset Harvard Business Review menyebutkan bahwa mendapatkan pelanggan baru bisa lima kali lebih mahal dibandingkan mempertahankan pelanggan lama.

2. Pelanggan Setia Membeli Lebih Banyak dan Lebih Sering

Studi Bain & Company menunjukkan bahwa pelanggan setia bisa menghabiskan hingga 67% lebih banyak dibandingkan pelanggan baru. Mereka juga lebih terbuka terhadap produk atau layanan baru dari merek yang mereka percayai.

3. Promosi Gratis dari Pelanggan

Pelanggan yang puas akan merekomendasikan merek favorit mereka kepada teman dan keluarga. Word-of-mouth marketing terbukti efektif, dengan 92% konsumen lebih percaya pada rekomendasi orang terdekat dibandingkan iklan (Nielsen).

4. Meningkatkan Daya Saing di Pasar

Pelanggan yang memiliki keterikatan emosional dengan merek tidak mudah berpindah ke kompetitor hanya karena harga lebih murah atau promo menarik.

5. Mengurangi Ketergantungan pada Diskon

Bisnis yang memiliki pelanggan setia tidak perlu bergantung pada diskon. Mereka tetap dipilih karena kualitas dan nilai yang ditawarkan.

Baca Juga: Brand Loyalty: Pengertian, Indikator, dan Contohnya

Kesimpulan

Membangun brand loyalty di tahun 2025 membutuhkan strategi yang tidak hanya berbasis pemasaran, tetapi juga psikologi pelanggan. 

Dengan memahami faktor emosional, jenis pelanggan loyal, serta konsep seperti Loyalty Wheel dan Fogg Behavior Model, kamu bisa menciptakan pengalaman yang membuat pelanggan tetap setia pada bisnismu.

Namun, strategi yang matang saja tidak cukup. Kamu juga butuh eksekusi yang lancar, termasuk melalui pengalaman digital yang optimal.

Dengan layanan hosting berkualitas, domain profesional, dan fitur keamanan terbaik, IDwebhost membantu memastikan bahwa website bisnismu selalu cepat, aman, dan dapat diandalkan. 

Dukungan pengalaman digital yang mulus akan membuat pelanggan semakin nyaman dan percaya dengan merekmu.