Indikator Kepuasan Pelanggan: Pengertian dan Cara Mengukurnya

17 Dec 2021
Indikator Kepuasan Pelanggan: Pengertian dan Cara Mengukurnya

Indikator kepuasan pelanggan menjadi hal penting pada bisnis agar dapat mengukur kepuasan pelanggan. 

Jika pelanggan puas, maka bisnis dapat berpotensi untuk berkembang menjadi tidak terbatas. Pelanggan pun, juga menjadi lebih percaya dan terus membeli produk Anda.

Jika bisnis Anda telah memenuhi indikator kepuasan pelanggan, tentu hal ini dapat memudahkan dalam meningkatkan penjualan. 

Itulah kenapa pada artikel ini, Anda akan diajak dalam mempelajari apa saja indikator kepuasan pelanggan, dan manfaatnya bagi bisnis. Anda juga dapat mengetahui cara mengukur kepuasan pelanggan!

Tanpa basa-basi lagi, Yuk disimak pembahasannya sebagai berikut!

Apa itu Kepuasan Pelanggan?

indikator-kepuasan-pelanggan

Kepuasan pelanggan merupakan respon yang menunjukkan seberapa baik produk atau layanan dalam memenuhi harapan pelanggan.

Secara singkatnya adalah ekspektasi = realita.

Kepuasan pelanggan merupakan harapan yang sesuai oleh produk. Jika produk yang diterima konsumen sesuai dengan harapan, konsumen akan puas. 

Sebaliknya,  ekspektasi pelanggan yang tidak dapat terpenuhi bisa berakibat fatal, misalnya:

  • Konsumen dapat memberikan penilaian atau rating rendah.
  • Konsumen dapat membagikan pengalaman buruk dengan brand Anda ke orang lain.
  • Kepercayaan konsumen terhadap brand Anda dapat menurun.
  • Konsumen dapat beralih pada kompetitor.

Jadi, kepuasan pelanggan dapat berpengaruh secara langsung atau tidak langsung ke penjualan. Pada akhirnya, hal ini dapat berimbas ke pertumbuhan bisnis itu sendiri.

Nah, untuk dapat memenuhi harapan pelanggan, Anda butuh untuk tahu apa saja indikator kepuasan pelanggan yang utama.

6 Indikator Kepuasan Pelanggan

indikator-kepuasan-pelanggan

Kepuasan pelanggan menjadi penilaian murni untuk subjektif konsumen. Tetapi, ada enam indikator yang dapat mempengaruhi penilaian tersebut, yaitu:

1. Kualitas Produk

Jika ingin meningkatkan kepuasan pelanggan, maka mulailah dari inti bisnis Anda, yaitu pada produk. Buatlah produk dengan kualitas terbaik.

Kualitas produk yang baik dapat membuat konsumen merasakan value dan manfaat ketika menggunakan produk Anda. 

Kenapa kualitas produk penting? Sebab, kualitas produklah yang dapat membuat konsumen untuk rela mengeluarkan uang dalam membeli produk tersebut. Untuk itu, ada beberapa elemen kualitas produk yang perlu untuk diperhatikan, yaitu:

  • Umur produk : Berapa lama produk dapat berfungsi
  • Problem solving : Produk menjadi solusi untuk masalah tertentu
  • Harga vs kebutuhan : Apakah harga produk sudah setara dibandingkan dengan kebutuhan pelanggan
  • Keamanan : Rasa aman dan nyaman ketika produk digunakan
  • Kegunaan : Kemudahan dalam menggunakan produk
  • Efisiensi : Manfaat lain yang bisa dirasakan, seperti produk ramah lingkungan, harga lebih terjangkau, dan lainnya

2. Kualitas Pelayanan

Kualitas pelayanan menjadi salah satu hal yang dapat memberikan kesan kepada pelanggan, baik kesan positif ataupun negatif.

Meskipun produknya bagus, tapi pelayanan yang diberikan buruk dapat membuat kepuasan pelanggan dipertaruhkan. Salah-salah, bisnis Anda bisa mengalami kerugian, seperti:

  • Konsumen menjadi kabur ke brand lain
  • Profit menurun
  • Pengeluaran meningkat dalam promosi mencari konsumen baru, dan lainnya
  • Kepercayaan konsumen terhadap bisnis berkurang.

Oleh karena itu, Anda harus untuk menyediakan pelayanan terbaik agar dapat membangun engagement dengan pelanggan secara optimal. Dengan begitu, harapannya pelanggan bersedia dapat melakukan pembelian produk kembali.

Menurut Salesforce, dengan kualitas pelayanan yang sangat baik, 78% konsumen menjadi tetap setia kepada suatu brand, bahkan jika bisnis Anda dapat melakukan kesalahan.

Jadi, pastikan pelanggan Anda bisa mendapatkan pelayanan yang ramah, responsif, dan solutif. 

Contohnya,  Anda punya beberapa jenis produk yang dapat membuat konsumen bingung untuk memilihnya. Maka, tawarkan produk yang paling sesuai dengan kebutuhan konsumen. Jangan malah menawarkan produk yang mahal yang hanya sekadar untuk meningkatkan penjualan.

Selain konsumen merasa dipandu danterdidik, kepuasan pelanggan juga akan diperoleh karena produk yang dibeli sesuai kebutuhan. Dan mungkin melakukan pembelian. Seperti itulah kira-kira pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan.

3. Harga Produk

60% konsumen menetapkan harga merupakan salah satu faktor utama ketika akan membeli produk atau layanan. Setiap konsumen ingin mendapatkan produk dengan harga yang terjangkau dan tentunya kualitas juga bagus. 

Untuk dapat memenuhi kebutuhan dan kepuasan pelanggan, Anda perlu menetapkan harga produk yang sebanding dengan kualitas produk Anda. 

Untuk itu, Anda perlu dalam menentukan harga dengan tepat. Jangan pernah menekan harga produk dengan memangkas fitur atau fungsi produk yang secara signifikan. 

Jika hal itu yang dilakukan, konsumen tidak dapat lagi merasakan benefit atau manfaat  ketika menggunakan produk Anda. Ketika Pelanggan merasa tidak worth it ketika mengeluarkan sejumlah uang miliknya  untuk membeli  produk Anda, itu akan mengakibatkan  kepuasan pelanggan hilang.

Skenario terburuknya, pelanggan pasti lari ke kompetitor yang memberikan harga sedikit lebih mahal namun produknya lebih baik.

4. Strategi Marketing

Kalau  Anda dalam membuat  iklan yang menawarkan 1001 keunggulan/fitur  produk, harapan pelanggan akan tinggi. Ketika kualitas produknya ternyata dinilai tidak sesuai dengan iklan, pelanggan pun menjadi kecewa.

Untuk itu, Anda perlu untuk mempertimbangkan strategi marketing Anda supaya bisa tetap menjual produk dengan baik, tapi sesuai dengan kepuasan pelanggan yang diharapkan.

5. Customer Experience

Customer experience atau bisa diartikan sebagai “pengalaman pelanggan” saat melakukan transaksi pada bisnis Anda.
Baik calon konsumen yang baru tertarik dengan produk Anda, baru pertama kali membeli, ataupun sudah menjadi pelanggan setia Anda.

Dengan memberikan pelayanan yang baik, misalnya direspon dengan cepat saat membutuhkan bantuan, atau bertanya terkait informasi produk Anda, sampai proses transasi dengan mudah dan cepat, merupakan contoh customer experience yang seharusnya Konsumen Anda rasakan.

Intinya, Anda perlu membuat konsumen merasa nyaman, dan brand Anda akan mendapatkan kesan yang baik. Jika pelanggan puas dalam pelayanan Anda, itu akan meningkatkan kepercayaannya.

6. Aksesibilitas Produk

Kemudahan pelanggan mengakses produk Anda atau bisa disebut aksesibilitas produk, merupakan indikator yang tidak kalah penting.

Sebagus atau secanggih apapun produk Anda, jika orang kesulitan menjangkau, jangankan kepuasan pelanggan. Calon konsumenpun bahkan tidak mengenal produk Anda.

Aksesibilitas ini bisa berupa kemudahan konsumen mendapatkan produk anda, misalnya dengan cara proses distriusi yang baik, atau ketersediaan produk Anda di toko resmi.Itu menjadi alasan penting kenapa Anda perlu memilki toko online. Karena dengan memiliki Toko Online produk Anda dapat dijangkau kapanpun dan dimanapun konsumen berada

Cara Mengukur Kepuasan Pelanggan

indikator-kepuasan-pelanggan

Agar dapat mengetahui tingkat kepuasan pelanggan pada bisnis, Anda bisa melakukan beberapa cara, yaitu:

1. Minta Feedback Langsung dari Konsumen

Feedback dari pelanggan merupakan hal yang penting dalam memahami kepuasan pelanggan. Sehingga keputusan bisnis pun dapat diambil berdasarkan data kebutuhan konsumen.

Bentuk pada feedback ini dapat bermacam-macam, baik berupa pesan, kesan, keluhan ataupun saran.

Nantinya, Anda dapat menggunakan feedback tersebut dalam menganalisis apakah produk sudah sesuai harapan pelanggan. Kalau belum, Anda bisa mengecek kembali keenam indikator kepuasan pelanggan di atas,  sisi manakah yang perlu untuk ditingkatkan.

Untuk mendapatkan feedback, Anda dapat menggunakan platform apapun yang dekat dengan konsumen. Contohnya, sosial media, email, dan lainnya.

Jika Anda mempunyai website toko online, Anda dapat memanfaatkan formulir kontak, sehingga konsumen dapat dengan mudah untuk memberikan feedback sambil berbelanja produk.

2. Bagikan Kuesioner Kepuasan Pelanggan

Cara kedua dalam mengukur kepuasan pelanggan adalah dari hasil kuesioner. Teknik ini juga dikenal dengan nama  (CSAT) yang artinya Customer Satisfaction Score.

Kuesioner ini dapat Anda berupa beberapa pertanyaan singkat yang dapat diisi dengan cepat oleh konsumen. Contohnya dengan memakai skala jawaban, seperti:

  1. Sangat puas
  2. Puas
  3. Netral
  4. Tidak puas
  5. Sangat tidak puas

Jika Anda ingin mengukur NSP (Net Promoter Score) atau seberapa besar konsumen merekomendasikan produk Anda kepada orang disekitar mereka, Anda dapat menggunakan kuesioner

3. Lakukan Survey Kepuasan Pelanggan

Selanjutnya, Anda bisa melakukan survey, yaitu dengan penelitian untuk menganalisis informasi secara lebih dalam.

Biasanya, survey bisa didapatkan dengan dilakukan wawancara. Tetapi hal itu membutuhkan usaha yang besar, baik dari segi biaya, waktu, dan juga tenaga.

Apabila bisnis Anda sudah go Online, Anda perlu melakukan survey kepuasan pelanggan, dengan menggunakan metode yang akan aya paparkan berikut ini:

  • In-App Customer Survey : Diberikan saat pelanggan sedang menggunakan layanan, sehingga mempunyai tingkat respon yang tinggi. Namun, Anda perlu untuk ditampilkan secara hati-hati dan tidak mengganggu kenyamanan.
  • Post Service Survey : Diberikan ketika pelanggan telah menyelesaikan transaksi. Jadi, pertanyaan dapat lebih fokus pada customer journey, mulai dari pertama kali mengenal brand sampai akhirnya melakukan pembelian.
  • Email Customer Survey : Dikirimkan langsung kepada email konsumen. Survey bisa didapatkan dilakukan lebih personal dengan menyertakan nama responden. Survey ini juga dapat diberikan secara berkala, seperti mingguan, bulanan, tahunan, sampai di momentum tertentu.

Dengan ketiga teknik survey yang sudah kita bahas diatas, Anda akan mendapatkan respon lebih banyak dan lebih detail lagi dari konsumen. Sehingga, hasil pengukuran klepuasan pelanggan akan lebih akurat

4. Mengukur Churn Rate

Churn rate merupakan persentase pelanggan yang berhenti menggunakan produk atau layanan Anda. Dengan churn rate, Anda bisa menghitung seberapa banyak Anda kehilangan pelanggan. 

Churn rate ini bisa Anda dapatkan dengan melakukan secara rutin dalam periode tertentu, seperti setiap bulan, setiap quarter, dan setiap tahun.

Untuk melakukan perhitungan ini, Anda dapat men [jumlahkan pelanggan yang hilang pada periode tertentu] dan dibagi dengan [jumlah pelanggan di awal periode].

Sebagai contoh, pada awal bulan Desember terdapat 500 pelanggan, ternyata sampai akhir periode terdapat 50 pelanggan yang hilang. Maka, 50 : 500 hasilnya adalah Anda kehilangan 10% pada bulan tersebut.

Jika churn rate tinggi, bisa jadi dikarenakan kepuasan pelanggan Anda perlu ditingkatkan.

Kesimpulan

Sampai disini, Anda telah mengetahui apa saja indikator kepuasan pelanggan, dari mulai kualitas produk, harga dan strategi marketing.

Nah, salah satu indikator yang penting yaitu kemudahan mendapatkan produk. 

Untungnya, dunia online memudahkan Anda dalam menjangkau konsumen lebih efektif. Bisa melalui berbagai channel seperti marketplace, media sosial, dan website. Namun, perlu Anda ketahui juga bahwa website adalah sarana yang paling ideal dan lebih profesional.

Dengan website toko online sebagai pusat aktivitas konsumen, Memudahkan konsumen Anda dalam melihat katalog produk, membeli produk, sampai mengajukan keluhan atau memberikan feedback.

Semoga bermanfaat

Selanjutnya, supaya Anda juga dapat memperoleh informasi artikel lainya, Anda juga bisa lho mengunjungi halaman website IDwebhost di bagian blog IDwebhost.

Hal menyenangkan lainnya, Anda juga dapat memilih hosting terbaik dengan pilihan yang telah disediakan oleh IDwebhost dan domain lengkap beserta promo didalamnya yang bisa Anda gunakan guna keperluan bisnis online Anda. 

Lalu untuk Anda membutuhkan layanan jasa pembuatan website, Anda bisa menggunakan layanan dari wunik atau IDwebhost untuk memaksimalkan bisnis Anda menggunakan website.

Webhosting ya IDwebhost Aja, Salam!

Penulis
Member since 2 Jul 2013