Apa Itu Web Self-Service? Konsep, Jenis dan Contohnya

Di era digital saat ini, kita semua pasti suka yang namanya kemudahan, bukan? Nah, itulah yang ditawarkan oleh konsep web self-service. Apa itu web self-service? 

Dalam artikel ini, kita akan membahas lebih dalam tentang apa itu web self-service, jenis, serta contoh-contoh penggunaannya di berbagai bidang. Siap untuk menjelajahi dunia yang lebih mandiri ini? Yuk, simak!

Apa Itu Web Self-Service?

Web self-service adalah sistem layanan mandiri berbasis web. Sistem ini memungkinkan kita untuk melakukan berbagai hal sendiri, tanpa harus menunggu bantuan dari customer service atau staf perusahaan. 

Cara kerja web self-service yaitu pengguna mulai dengan mengunjungi situs atau portal yang menyediakan fitur ini, di mana mereka disajikan antarmuka yang ramah pengguna dan fitur pencarian untuk menemukan informasi yang dibutuhkan. 

Setelah itu, pengguna mengisi formulir untuk transaksi, dan sistem otomatis akan memproses permintaan seperti perhitungan biaya dan pembayaran. 

Dengan cara kerja yang efisien ini, web self-service menjadi solusi yang semakin diminati di berbagai industri, mulai dari belanja online, mengakses informasi, hingga mengelola akun, semuanya bisa dilakukan dengan mudah dan cepat dengan layanan ini. 

Ada pun karakteristik utama dari web-self service meliputi:

• Akses Mandiri: Pengguna dapat mengakses dan mengelola informasi atau layanan kapan saja dan di mana saja tanpa harus menunggu bantuan dari orang lain.
• Antarmuka Pengguna yang Intuitif: Platform ini dirancang agar mudah digunakan, dengan navigasi yang jelas dan sederhana, sehingga pengguna dapat dengan cepat menemukan apa yang mereka cari.
• Opsi Otomatisasi: Banyak sistem web self-service menyediakan fitur otomatis yang memungkinkan pengguna untuk menyelesaikan tugas, seperti mengisi formulir, mengunggah dokumen, atau melakukan pembayaran, tanpa intervensi manusia.
• Peningkatan Efisiensi: Dengan mengizinkan pengguna untuk menyelesaikan tugas mereka sendiri, perusahaan dapat mengurangi biaya operasional dan meningkatkan efisiensi layanan pelanggan.

Baca Juga: Website Sekolah Gratis atau Pribadi, Mana yang Terbaik?

Jenis dan Contoh Web Self-Service

Ada banyak jenis web layanan mandiri yang dapat kamu gunakan, yaitu Base Knowledge, Customer Portal, Community Forum, AI dan Chatbot, serta Integrated Customer Support. Mengkombinasikan berbagai jenis tersebut menjadi cara terbaik untuk membantu pelanggan dan meringankan beban agen customer support kamu. 

Namun sebelum kamu memutuskan kombinasi mana yang terbaik untuk tim dan konsumen, kamu harus memahami masing-masing dari jenis web self-service tersebut. 

#1 Knowledge Base

Ini adalah portal atau software sumber informasi produk atau layanan yang dapat diakses oleh pelanggan, calon pelanggan dan agen. Dengan Knowledge Base, pelanggan dapat dengan mudah mencari jawaban untuk pertanyaan mereka atau menemukan tips berguna tentang produk dan layanan. 

Untuk membangun knowledge base yang efektif, penting untuk menentukan topik atau kategori yang menjadi fokus utama. Struktur artikel pun harus konsisten, dengan menjelaskan masalah, solusi, dan langkah-langkah yang jelas. Kalau perlu, tambahkan elemen video dan gambar untuk memperkaya pengalaman pengguna (user experience). 

Contoh knowledge base yang termasuk web self-service, yaitu: Zendesk, HubSpot, dan Mailchimp yang menyediakan pengetahuan dasar komprehensif bagi penggunanya. 

#2 Portal Pelanggan

Portal pelanggan adalah tempat yang nyaman bagi pelanggan untuk mengakses layanan dukungan secara mandiri. Berbeda dengan basis pengetahuan yang dapat diakses oleh publik, portal pelanggan bersifat privat dan menyediakan konten eksklusif yang mungkin tidak relevan untuk orang lain. 

Di dalam portal, pelanggan dapat melakukan beberapa hal, seperti:

• Mengelola Permintaan Dukungan: Pelanggan dapat dengan mudah melihat dan mengatur permintaan dukungan mereka sesuai keinginan.
• Menemukan Konten Khusus: Portal ini memberikan akses ke konten yang dirancang khusus untuk pelanggan, seperti panduan atau tutorial.
• Berkontribusi pada Basis Pengetahuan: Pelanggan dapat ikut serta dalam memperkaya basis pengetahuan dengan memberikan masukan atau pengalaman mereka.
• Berkontribusi pada Komunitas: Di portal ini, pelanggan juga bisa berinteraksi dengan sesama pengguna dan berbagi informasi tentang produk yang mereka gunakan.

Contoh web self-service dalam bentuk portal pelanggan yang populer yaitu: Google Support Center, Apple Support Community, Shopify Help Center, HubSpot Help Center dan lain-lain.

#3 Community Forum

Community forum atau forum komunitas adalah ruang di dalam website atau portal kamu, di mana pelanggan bisa terlibat dalam obrolan yang relevan dan saling bertukar pikiran. Dengan adanya forum komunitas, kamu bisa lebih dekat dengan pelanggan dan memastikan bahwa suara mereka didengar dan dihargai. 

Nah, jika kamu ingin membuat forum komunitas ini, ada beberapa langkah yang perlu kamu lakukan:

• Tentukan topik utama yang relevan agar diskusinya tetap fokus. 
• Membuat aturan dalam forum agar diskusi tetap sehat.
• Mengajak pelanggan untuk bergabung dengan memberikan insentif, seperti hadiah bagi yang mendaftar atau membuat postingan.
• Memoderasi diskusi agar tetap berjalan dengan baik. 

Contoh web self-service dalam bentuk community forum yang populer yaitu: Stack Overflow, WordPress.com forums, Reddit, Quora, Apple Support Community, dan XDA Developers. 

Baca Juga: Cara Membuat Forum di WordPress

#4 AI dan Chatbot 

Siapa yang tidak tahu chatbot? Ini adalah salah satu solusi self-service berbasis web yang paling dikenal di dunia digital saat ini. Chatbot itu sebuah program komputer yang dirancang untuk menjawab pertanyaan pelanggan. 

berapa chatbot bahkan bisa melakukan obrolan langsung, membantu dalam kualifikasi prospek, mengatur jadwal rapat, berbagi artikel bermanfaat, atau menghubungkan pengguna langsung ke agen dukungan.

Zendesk, Intercom, Drift, Chatfuel, HubSpot, ManyChat, Tidio adalah contoh-contoh AI dan chatbot yang dapat diintegrasikan ke dalam web self-service untuk meningkatkan pengalaman pelanggan

#5 Integrated Customer Support.

Ini adalah cara menggabungkan berbagai alat layanan mandiri ke dalam satu sistem yang terhubung dalam lingkungan dukungan yang ada. Dengan dukungan yang terintegrasi, para agen bisa memberikan interaksi yang lebih lancar, personal, dan efisien kepada pelanggan.

Beberapa contoh web self-service yang menggunakan dukungan pelanggan terintegrasi, yaitu Freshdesk, HubSpot Service Hub, Salesforce Service Cloud, dan Intercom. 

#6 E-commerce Self-Service

Ini adalah cara di mana pelanggan bisa berbelanja dan mendapatkan informasi tentang produk atau layanan tanpa harus bergantung pada bantuan staf atau agen layanan pelanggan. Jenis web self-service satu ini sebenarnya menggunakan konsep Integrated Customer Support, sekaligus membeli kendali penuh kepada pelanggan dalam proses belanja mereka, mulai dari mencari produk, melakukan pembelian, sampai menemukan jawaban atas pertanyaan mereka. 

Komponen utama pada e-commerce self-service ini mencakup: 

• Portal Pelanggan: Pelanggan dapat mengakses informasi penting seperti riwayat pesanan, status pengiriman, dan dukungan teknis dalam satu lokasi.
• Basis Pengetahuan: Kumpulan artikel, panduan, dan FAQ yang membantu pelanggan menemukan jawaban tanpa perlu menghubungi dukungan pelanggan.
• Chatbot dan AI: Alat otomatis yang menjawab pertanyaan pelanggan secara langsung secara real-time, seperti menanyakan status pesanan.
• Forum Komunitas: Ruang bagi pelanggan untuk berkumpul, berdiskusi, dan berbagi pengalaman.

Amazon adalah salah satu e-commerce terbesar di dunia yang sudah menerapkan model e-commerce self-service. Selain itu, contoh lainnya adalah eBay, Zalora dan Traveloka. 

Manfaat Web Self-Service

Web self-service saat ini bukan ladi strategi opsional bagi bisnis online, tetapi suatu keharusan. Pasalnya, hampir 90% konsumen sekarang ingin bertransaksi dengan merek yang menawarkan portal layanan mandiri.

Berikut ini manfaat dari penggunaan layanan mandiri berbasis web yang perlu kamu pertimbangkan jika ingin menggunakannya:

• Pengurangan Biaya: Dengan memberi kesempatan kepada pengguna untuk mengatasi masalah secara mandiri, perusahaan dapat mengurangi biaya dukungan pelanggan. 
• Akses 24/7: Pelanggan dapat mendapatkan dukungan kapan saja, membuat pengalaman lebih nyaman.
• Empowerment Pengguna: Layanan mandiri membantu pelanggan menyelesaikan masalah sendiri, mengurangi pertanyaan ke agen hingga 70%.
• Fokus pada Masalah Rumit: Agen dapat lebih fokus pada masalah kompleks, karena 44% dari mereka merasakan waktu lebih efisien berkat adanya sistem ini.
• Pengumpulan Data: Data dari layanan mandiri sangat berharga, dengan 84% pemimpin layanan menganggapnya penting untuk meningkatkan kualitas layanan.

Tantangan Web Self-Service

Meski membawa banyak manfaat bagi sisi pelanggan dan pelaku bisnis, penggunaan web self-service ini juga bisa membawa tantangan baru, yaitu:

• Kurangnya Pengetahuan Teknologi: Pengguna yang tidak terbiasa dengan teknologi mungkin mengalami kesulitan dalam menggunakan portal, menyebabkan frustasi.
• Kualitas Konten yang Tidak Konsisten: Informasi yang tidak diperbarui atau tidak lengkap dapat membuat pengguna bingung dan tidak mendapatkan jawaban yang diinginkan.
• Keterbatasan Interaksi Manusia: Beberapa pengguna lebih suka berinteraksi langsung dengan agen dukungan, sehingga kurangnya opsi ini dapat membuat mereka merasa tidak diperhatikan.
• Keamanan Data: Kekhawatiran tentang keamanan informasi pribadi saat menggunakan portal layanan mandiri dapat mengurangi kepercayaan pengguna.
• Resistensi terhadap Perubahan: Pelanggan atau karyawan mungkin enggan beralih ke sistem layanan mandiri karena kebiasaan lama atau ketidaknyamanan dengan teknologi baru.

Kesimpulan

Web self-service adalah solusi cerdas yang memudahkan pelanggan untuk mendapatkan informasi dan dukungan tanpa harus menunggu bantuan dari agen. Dengan berbagai fitur seperti portal pelanggan, basis pengetahuan, dan chatbot, pelanggan bisa mendapatkan apa yang mereka butuhkan dengan cepat dan mudah. 

Melihat ke depan, akan semakin banyak bisnis yang memanfaatkan teknologi ini untuk meningkatkan pengalaman pelanggan mereka. Jadi, kenapa kamu tidak mencobanya sekarang? Dan jangan lupa, untuk mendukung strategi web self-service bisnis online kamu, pilihlah Hosting VPS Murah dari IDwebhost yang menjamin kecepatan akses dan keamanan website yang tinggi.