Gak Perlu Ribut Lagi Soal Layanan! Pahami Service Level Agreement

Dalam hubungan kerja sama umumnya diperlukan kesepakatan yang mengatur tentang hak dan kewajiban masing-masing pihak. Untuk menjaga komitmen seluruh pihak dalam memenuhi kewajibannya diperlukan adanya kontrak perjanjian. Salah satu kontrak yang cukup umum digunakan adalah Service Level Agreement (SLA).

Bagi kamu yang berkecimpung di dunia manajemen bisnis, sebaiknya ikuti pembahasan tentang kontrak ini selengkapnya di sini! Mari menuju ke pembahasannya berikut.

Pengertian Service Level Agreement

Apa yang dimaksud dengan SLA? Service Level Agreement adalah perjanjian tertulis yang menguraikan tingkat layanan yang akan diberikan oleh penyedia layanan kepada penggunanya. Perjanjian ini telah disetujui oleh seluruh pihak sebelum dibuat, sehingga dapat memberikan keselarasan antara ekspektasi dan realisasi layanan.

Untuk mendefinisikan tingkat layanan secara jelas, Service Level Agreement perlu menyertakan Key Performance Indicator (KPI). Fungsinya ialah sebagai metrik pengukuran kinerja yang harus dilakukan untuk mencapai tingkat layanan tertentu yang telah ditargetkan.

Selain untuk menciptakan keselarasan ekspektasi, perjanjian ini juga dibuat dengan tujuan sebagai upaya mitigasi masalah. Di dalamnya terdapat pernyataan yang mencakup standar layanan yang wajib dipenuhi oleh pemberi layanan, serta sanksi penalti apabila hal tersebut tidak terpenuhi.

Oleh karena itu, Service Level Agreement dapat dibuat dengan cakupan perjanjian sesuai kasus penggunaannya. Pembahasan terkait cakupan kontrak akan dibahas di bagian jenis-jenis SLA.

Manfaat Service Level Agreement

Mengapa SLA penting bagi kelancaran proses bisnis? Penggunaan Service Level Agreement dapat memberikan beberapa keuntungan antara lain, seperti:

• Menekankan orientasi pelayanan pelanggan. Perjanjian ini dapat mengikat pemilik bisnis atau penyedia layanan untuk berkomitmen dalam memberikan layanan yang berkualitas pada pelanggan.
• Menguraikan standar kinerja dengan jelas. Service Level Agreement mendefinisikan metrik kinerja dengan jelas, sehingga semua pihak yang terlibat dapat memiliki pemahaman yang sama akan standar performa yang harus dicapai.
• Menguraikan ekspektasi secara terukur. Perjanjian ini membantu seluruh pihak untuk menilai ekspektasi berdasarkan parameter yang terukur.
• Memberikan sanksi penalti yang jelas. Melalui perjanjian ini, setiap pihak harus berkomitmen untuk menerima konsekuensi sanksi sesuai dengan peraturan yang telah disepakati.

Jenis-Jenis Service Level Agreement

Menurut kasus penggunaannya, Service Level Agreement dapat dikategorikan ke dalam 3 jenis. Adapun sebagai berikut ini penjelasannya:

1. Customer Service Level Agreement

Ini merupakan perjanjian tingkat layanan yang dilakukan oleh vendor atau penyedia layanan kepada pelanggan. Perjanjian ini biasanya memanfaatkan kontrak tunggal yang disesuaikan dengan kesepakatan kedua pihak untuk menggunakan layanan tertentu.

CSLA memberikan kerangka yang jelas untuk memastikan kebutuhan pelanggan dapat terakomodasi dengan baik. Kontrak ini berorientasi pada pelayanan pelanggan, dengan menyertakan detail tambahan yang mencakup prosedur pelaporan dan pemantauan, ketentuan perubahan kesepakatan, dan ketentuan sanksi hukum.

2. Internal Service Level Agreement

Internal Service Level Agreement adalah perjanjian tingkat layanan yang ditetapkan oleh departemen atau unit bisnis yang berbeda dalam satu organisasi yang sama. Tujuan penggunaannya antara lain untuk menetapkan standar dan tanggung jawab antar departemen, dalam memberikan dukungan layanan yang dibutuhkan satu sama lain.

Perjanjian ini dapat diimplementasikan untuk meningkatkan efisiensi operasional secara terukur. Salah satu contoh penggunaannya yaitu dalam proses bisnis antara departemen sales dan marketing. ISLA dapat mengikat departemen marketing untuk mendapatkan leads dalam jumlah tertentu sehingga bagian sales bisa memenuhi target penjualan yang ditentukan perusahaan.

3. Multilevel Service Level Agreement

Multilevel Service Level Agreement adalah perjanjian SLA yang mengatur keterlibatan pihak penyedia dan pengguna layanan yang terdapat dalam beberapa tingkatan. Sesuai dengan kondisi penggunaannya ini, MSLA mencakup uraian terkait hierarki kinerja dan tanggung jawab dari beberapa pihak yang berjenjang.

Selain menjelaskan kewajiban dari setiap tingkatan, MSLA juga memberikan kerangka komunikasi antar tingkat dalam hierarki. Dengan adanya perjanjian ini, suatu badan dapat membuat alur penyampaian informasi dan pelaporan kinerja yang efektif dan efisien.

Komponen dalam SLA

Pada bagian ini, kami akan menjelaskan informasi apa saja yang dibutuhkan dalam pembuatan SLA. Setidaknya, perjanjian tingkat layanan mencakup 5 komponen, yaitu:

• Ringkasan kesepakatan. Bagian ini biasanya dituliskan dengan judul “Agreement Overview”. Di dalamnya mencakup dasar-dasar perjanjian, pihak yang terlibat dalam perjanjian, waktu dan durasi perjanjian, layanan yang diberikan, dan ukuran keberhasilannya.
• Tujuan dari masing-masing pihak. Tujuan perjanjian ini dapat berbeda-beda menyesuaikan dengan kondisi penggunaan. Untuk CSLA umumnya tujuan yang dicantumkan adalah tujuan dari pelanggan. Sementara untuk ISLA biasanya kedua pihak memiliki tujuan yang sama, sebab bekerja dalam satu organisasi.
• Penjelasan layanan. Perjanjian harus menguraikan layanan yang ditawarkan dan detail informasi lainnya, seperti potensi kendala, solusi, tenggat waktu penyelesaian, proses layanan, serta penalti.
• Kondisi pembatalan layanan. Jelaskan kondisi seperti apa yang mengharuskan pemberhentian layanan. Hal ini juga diikuti dengan informasi tentang bagaimana pemberitahuan pembatalan akan disampaikan, konsekuensi, serta sanksi yang ditetapkan.
• Tanda tangan persetujuan. Setiap pihak yang terlibat dalam perjanjian harus menandatangani dokumen sebagai tanda persetujuan atas kesepakatan yang telah dibuat.

Bagaimana Cara Membuat SLA?

Service Level Agreement menekankan penjelasan yang efektif untuk mendefinisikan kesepakatan antar pihak. Untuk memastikan proses kerja sama kemitraan berjalan dengan lancar, pastikan untuk mengikuti tips kami berikut ini.

1. Pahami Kebutuhan Bisnis

Sebelum membuat perjanjian, pahami dengan baik apa saja kebutuhan bisnis dan ekspektasi dari pengguna layanan. Kebutuhan yang berbeda akan menentukan tujuan, layanan, serta jenis Service Level Agreement yang juga berbeda.

2. Identifikasi dan Uraikan Layanan yang Diberikan

Apa saja layanan yang akan diberikan? Deskripsikan layanan dengan jelas, termasuk dengan ruang lingkupnya. Berikan penjelasan terkait batasan dan pengecualian layanan, sehingga ekspektasi dan ketersediaan layanan dapat selaras.

3. Tetapkan Tingkat Layanan

Tuliskan tujuan yang akan dicapai dengan layanan yang disediakan. Pastikan untuk menjelaskannya secara jelas, spesifik, dan terukur. Sebagai contoh, tingkat layanan dapat didefinisikan dengan waktu respon, ketersediaan program, atau lainnya. Dengan begitu setiap tingkat layanan dapat diukur secara objektif.

4. Buat Parameter Kinerja yang Jelas

Tentukan metrik untuk mengukur keberhasilan pelayanan dalam mencapai tujuan. Parameter yang baik harus dapat diukur dengan akurat. Misalnya, seperti persentase waktu operasional, tingkat kepuasan pelanggan, atau lainnya.

5. Sertakan Prosedur Pelaporan dan Pemantauan

Uraikan bagaimana kinerja pelayanan akan dipantau dan dilaporkan. Hal ini juga meliputi prosedur pelaporan dan cara mengatasi masalah atau hal-hal yang tidak sesuai dengan ketentuan dalam perjanjian.

6. Tetapkan Ketentuan Penalti

Tentukan hukum dan sanksi yang berlaku jika terjadi pelanggaran perjanjian. Tetapkan sanksi atau insentif yang akan diberikan jika tingkat layanan tertentu tidak dipenuhi sesuai perjanjian.

7. Dokumentasikan SLA dengan Jelas

Pastikan untuk mendokumentasikan perjanjian secara rinci, jelas, dan mudah dipahami. Berikan izin akses ke semua pihak yang terlibat untuk dapat membuka salinan perjanjian dan memahami isinya dengan baik.

Itulah sedikit penjelasan kami tentang Service Level Agreement (SLA). Dalam pembuatannya mungkin saja akan membutuhkan proses peninjauan yang mendalam. Semoga artikel ini dapat menjadi panduan dan meminimalkan potensi konflik dalam kerja sama bisnis.

Cari layanan hosting yang andal? Percayakan pada Web Hosting Unlimited IDwebhost! Mulai dari Rp 14.900/bulan dapatkan kecepatan website tanpa batas!