Net Promoter Score adalah: Cara Mudah Ukur Loyalitas Brand

Net Promoter Score adalah metrik yang semakin sering dibicarakan ketika brand ingin memahami seberapa besar pelanggan siap merekomendasikan mereka. Artikel ini akan membantu kamu memahami konsep NPS dengan bahasa yang ringan, cara menghitungnya, hingga bagaimana metrik ini bisa meningkatkan loyalitas brand kamu.

Definisi Net Promoter Score

Banyak bisnis menggunakan NPS sebagai tolok ukur sederhana untuk membaca perasaan pelanggan terhadap brand mereka.

Berbeda dari metrik customer experience lain yang biasanya mengukur pengalaman spesifik (misalnya satu transaksi atau layanan tertentu), NPS memotret sentimen umum pelanggan terhadap sebuah brand secara keseluruhan.

Dasar dari NPS sangat sederhana, yakni sebuah survei singkat berdurasi sekitar dua menit yang menanyakan kesediaan pelanggan untuk merekomendasikan bisnismu ke orang lain. Pertanyaannya biasanya berbunyi:

“Dalam skala 0–10, seberapa besar kemungkinan kamu merekomendasikan kami kepada teman atau kolega?”

Hasil dari pertanyaan ini memberi gambaran seberapa kuat ketertarikan pelanggan untuk kembali, membeli lebih banyak, atau bahkan menjadi “duta tak resmi” bagi brand kamu.

Keunggulan NPS adalah sifatnya yang universal. Standar ini digunakan perusahaan di seluruh dunia, sehingga kamu bisa membandingkan performa brand secara objektif dengan kompetitor di industri yang sama.

Dengan kata lain, NPS bukan hanya angka, melainkan adalah acuan untuk melihat apakah pengalaman yang kamu berikan benar-benar berkesan.

Langkah-langkah Menghitung NPS

Sebelum kamu mulai menggunakan NPS sebagai alat untuk membaca loyalitas brand atau brand loyalty, kamu perlu memahami cara kerjanya dari dasar.

Proses ini terdengar sederhana, tetapi justru karena kesederhanaannya, NPS bisa memberikan gambaran yang jujur tentang bagaimana pelanggan melihat bisnismu secara keseluruhan.

Mari kita uraikan langkah-langkahnya secara lebih mendalam.

Langkah 1: Mengidentifikasi Promoter, Passive, dan Detractor

Setiap jawaban dalam skala 0–10 akan masuk ke tiga kategori berikut. Pembagian ini penting karena menentukan arah hasil akhir NPS kamu.

#1. Promoters (Skor 9–10)

Mereka adalah pelanggan yang sangat puas dan antusias. Promoters cenderung membeli lagi, bertahan dalam jangka panjang, serta aktif merekomendasikan bisnismu. Kelompok ini punya lifetime value tinggi dan menjadi motor pertumbuhan organik.

Jika jumlah promoters meningkat, itu tanda bahwa pengalaman pelangganmu mengarah ke perbaikan.

#2. Passives (Skor 7–8)

Mereka cukup puas, tapi mudah tergoda pindah ke kompetitor. Kelompok ini tidak merugikan, namun juga belum tentu memberi nilai tambah. Passives ikut dihitung dalam total responden, sehingga memengaruhi persentase final.

Kelompok ini mudah naik atau turun kategori, jadi kamu perlu menjaga mereka tetap puas.

#3. Detractors (Skor 0–6)

Inilah kelompok yang perlu kamu perhatikan. Mereka tidak puas, bahkan berpotensi menyebarkan pengalaman negatif melalui ulasan buruk atau cerita dari mulut ke mulut.

Tingginya jumlah detractors bisa menekan skor akhir secara signifikan. Sebaliknya, menurunkan jumlah detractors adalah cara cepat meningkatkan skor NPS kamu.

Langkah 2: Mulai Menghitung NPS

Rumusnya sangat mudah:

NPS = % Promoters – % Detractors

Skor berada di kisaran -100 hingga 100. Semakin besar nilainya, semakin solid loyalitas brand kamu. Namun, angka saja tidak cukup, konteks pelanggan dan sumber masalah harus ikut dibaca agar keputusanmu lebih tepat.

Langkah 3: Menggali Alasan di Balik Skor

Angka NPS adalah titik awal. Untuk membuatnya bermanfaat, kamu perlu memahami “kenapa”-nya. Pertanyaan lanjutan yang bisa kamu gunakan:

“Apa alasan utama kamu memberikan skor ini?”
“Bagian pengalaman mana yang paling berpengaruh?”

Jawaban pelanggan membantumu:

Memetakan masalah yang paling sering muncul
Mengetahui aspek apa yang paling mereka hargai
Mengarahkan perbaikan berdasarkan kebutuhan nyata
Menyusun prioritas yang lebih efektif

Tahap ini memastikan kamu tidak sekadar mencatat angka, tetapi mengubahnya menjadi tindakan.

Langkah 4: Melakukan Segmentasi NPS

Tidak semua pelanggan merasakan pengalaman yang sama. Segmentasi membantu kamu melihat pola lebih jelas. Kamu bisa membaginya berdasarkan:

Demografi (usia, gender, lokasi)
Status pelanggan (baru atau loyal)
Produk atau layanan yang digunakan
Intensitas pembelian

Dari sini, kamu bisa:

Menemukan pain point unik tiap segmen
Menyusun strategi yang lebih relevan
Mengalokasikan sumber daya untuk prioritas yang tepat
Meningkatkan metrik customer experience secara terarah

Pendekatan ini memastikan keputusan bisnismu tidak hanya reaktif, tetapi juga strategis dan berbasis data.

Berapa Nilai Skor NPS yang Bagus?

Di banyak literatur, termasuk rekomendasi Bain & Company (pencipta NPS), standar berikut sering digunakan:

Di atas 0 = Bagus
Di atas 20 = Favorable
Di atas 50 = Excellent
Di atas 80 = World-class

Namun, tidak ada satu angka yang dapat dianggap ideal untuk semua industri. Contohnya:

Rata-rata industri grocery berada di 30
Layanan video streaming sekitar 29
Industri pembayaran malah berada di -6

Itu sebabnya, konteks sangat penting. Skor NPS yang bagus adalah skor yang:

Lebih tinggi dari rata-rata kompetitor, dan
Semakin meningkat seiring waktu.

Perubahan skor dari waktu ke waktu jauh lebih bermakna daripada angka statis. Jika kamu melakukan perbaikan di antara pengukuran, NPS akan memberi tahu apakah strategi tersebut benar-benar dirasakan pelanggan.

Sebaliknya, skor negatif (di bawah 0) berarti jumlah detractor kamu lebih banyak dari promoter. Ini sinyal kamu perlu memperbaiki layanan, proses, atau kualitas produk secara serius.

Pentingnya Mengukur NPS untuk Bisnismu

Setelah kamu memahami cara kerja dan perhitungan NPS, langkah selanjutnya adalah melihat mengapa metrik ini begitu penting bagi pertumbuhan dan keberlangsungan bisnismu:

Menutup Feedback Loop

Karena surveinya singkat, pelanggan lebih mudah terlibat. Kamu bisa menindaklanjuti respons negatif secara cepat dan menjadikannya peluang memperbaiki hubungan.

Mudah Digunakan

Tidak butuh alat rumit. Kamu bisa menjalankan survei lewat pop-up website, email, atau formulir sederhana. Perhitungan pun bisa dilakukan dengan spreadsheet biasa.

Menyatukan Bahasa di Internal Tim

Dengan kategori (promoter, passive, detractor) yang jelas, seluruh tim, dari marketing hingga customer support, memiliki standar yang sama untuk memahami pelanggan.

Mempermudah Benchmarking

Karena NPS digunakan global, kamu bisa membandingkan performa brand dengan pesaing dan industri. Ini membantu kamu mengetahui apakah strategi customer experience yang diterapkan sudah berada di jalur yang tepat.

Mendorong Pertumbuhan

Ketika NPS dipantau secara konsisten, brand lebih fokus meningkatkan pengalaman pelanggan. Hasilnya: retensi lebih tinggi, rekomendasi organik meningkat, dan pendapatan jangka panjang lebih stabil. Dengan kata lain, manfaat NPS untuk bisnis sangat terasa bahkan pada level strategis.

Cara Mengumpulkan Feedback NPS

Untuk memaksimalkan manfaat NPS, kamu juga perlu mengetahui metode terbaik mengumpulkan feedback pelanggan sehingga data yang diperoleh akurat, konsisten, dan mudah ditindaklanjuti oleh tim bisnismu.

Melalui Website Survey

Pop-up di halaman tertentu, misalnya halaman terima kasih setelah transaksi, bisa memberi gambaran “rasa” pelanggan saat itu juga. Gunakan pertanyaan standar:

“Dalam skala 0–10, seberapa besar kamu ingin merekomendasikan kami?”

Kemudian tambahkan pertanyaan lanjutan:

“Apa yang bisa kami tingkatkan?” (untuk skor 0–8)
“Apa alasan utama kamu memberi skor tinggi?” (untuk skor 9–10)

Pertanyaan opsional juga boleh ditambahkan untuk mengumpulkan ide perbaikan.

Lewat Email Survey

Metode ini cocok jika kamu ingin pelanggan benar-benar merasakan produk atau layanan terlebih dahulu. Meski prosesnya sedikit lebih panjang bagi pelanggan, hasilnya bisa lebih akurat karena mereka memberi nilai berdasarkan pengalaman penuh.

Kesimpulan

Mengukur pengalaman pelanggan tidak harus rumit. Net Promoter Score adalah cara cepat, mudah, dan terukur untuk memahami bagaimana pelanggan melihat brand kamu.

Dengan mengetahui seberapa banyak promoter, passive, dan detractor, kamu bisa memperbaiki layanan, menguatkan loyalitas brand, serta memastikan pengalaman pelanggan berkembang dari waktu ke waktu.

Jika bisnismu ingin lebih dipercaya pelanggan, pengalaman yang baik harus dimulai dari fondasi yang kuat, termasuk memilih layanan hosting yang stabil, aman, dan cepat.

Untuk itu, kamu bisa mempertimbangkan VPS Murah dari IDwebhost, yang siap mendukung performa website bisnismu agar selalu optimal.

Pakai VPS Bisnis Stabil!