Customer Service: Ini Cara Mengembalikan Kepercayaan Pelanggan
Blog Redaksi Customer Service: Ini Cara Mengembalikan Kepercayaan Pelanggan

Customer Service: Ini Cara Mengembalikan Kepercayaan Pelanggan

kepercayaan pelanggan

Tim Sanders, mantan Chief Solutions Officer Yahoo, baru saja menerbitkan buku baru tentang inovasi penjualan yang berjudul “Dealstorming: The Secret Weapon That Can Solve Your Toughest Sales Challenges”. Didalamnya dijelaskan bagaimana sebuah tim bersama-sama menyelematkan aku besar yang pergi karena kesalahpahaman atau kesalahan dalam layanan. Ini adalah pengetahuan umum dimana lima kali lebih sulit untuk menarik klien baru daripada mempertahankan satu yang pergi. Namun menurut Tim, tidak semuanya hilang. Jika Anda mengikuti lima langkah ini, Anda bisa membawa kembali akun bahkan mungkin dua kali lipat dalam waktu yang singkat.

1. Berikan waktu klien untuk tenang

Tidak ada upaya apapun yang bisa Anda lakukan sampai tingkat kemarahan atau kekecewaan mereda. Dalam beberapa bulan, klien Anda akan berada kondisi yang jauh lebih baik untuk mempertimbangkan kembali. Tetapi jangan menunggu terlalu lama, karena mungkin saja salah satu pesaing Anda akan mengisi kekosongan.

2. Membangun tim untuk mengembalikan akun

Pertama, pastikan Anda memiliki akun eksekutif yang tepat untuk klien. Jangan takut untuk memindahkannya ke seseorang yang merupakan pemimpin yang kuat atau memiliki perspektif yang segar untuk menawarkan. Memiliki dia atau merekrut sebuah tim kolaborasi di seluruh departemen utama dapat menyentuh akun.

Berikan penjelasan singkat pada semua orang tentang situasi saat ini, termasuk perkiraan tebaik Anda mengapa akun tersebut pergi. Pastikan mereka paham mengapa klien ini adalah strategis untuk keberhasilan dan reputasi perusahaan.

3. Mengadakan dealstrom meetings

Menyususn tim dan memiliki akun eksekutif memfasilitas pertemuan satu jam. Gunakan lima belas menit pertama untuk membahas akar penyebab itu terjadi. Dalam banyak kasus,itu bukan apa yang Anda pikirkan. Gunakan lima teknik “mengapa” untuk mendapatkan kesimpulan.

Seperti yang ditulis oleh John Dewey “Sebuah masalah yang didefinisikan dengan baik adalah setegah terpecahkan”. Gunakan sisa waktu untuk menciptakan “langkah pertama kembali”. Gunakan aturan dasar dealstorming bahwa “ide bisa datang dari mana saja”.

4. Pertahankan dan ulangi

Menyelamatkan akun besar tidak terjadi dalam satu langkah, tapi berdasarkan ide besar. Hal itu muncul karena Anda telah melakukan beberapa hal yang benar selama periode waktu yang singkat, yaitu mengembalikan kepercayaan mereka.

Tim Anda harus mengadakan beberapa kali, kemudian menganalisis apa yang selanjutnya bisa dilakukan untuk memecahkan masalah. Kesabaran adalah proses kunci untuk merayu kembali klien Anda. Pastikan Anda terus konsisten dengan memberikan update produk-produk baru, jasa, atau kemampuan yang Anda kembangkan.