Customer Retention Adalah: Penjelasan dan Strategi Meningkatkannya

Customer Retention Adalah: Penjelasan dan Strategi Meningkatkannya

Sebagai pebisnis, Anda harus terus menerus melakukan strategi marketing untuk menggaet lebih banyak pelanggan. Mulai dari mengadakan promo seperti diskon atau paket bundling, hingga memasang iklan yang tentunya memakan sejumlah biaya. Akan tetapi, ternyata ada strategi marketing yang lebih murah dan tentunya efektif. Strategi tersebut adalah customer retention.Singkatnya, customer retention adalah cara perusahaan untuk mendapatkan pelanggan setia. 

Cara ini dinilai lebih efektif karena keuntungan yang bisnis dapatkan sifatnya berkepanjangan. Bukan hanya itu, dengan meningkatkan customer retention, Anda dapat menghemat biaya marketing hingga 10%. Nah, mengapa bisa demikian? Temukan jawabannya dalam penjelasan berikut ini!

Customer Retention Adalah

Customer Retention Adalah

Apa yang dimaksud dengan customer retention? Bila melihat kembali pada penjelasan singkat di atas, maka customer retention adalah upaya yang dilakukan perusahaan untuk mendapatkan dan mempertahankan pelanggan setia. Schiffman, seorang penulis yang ahli di bidang sales, menjelaskan customer retention artinya mengubah transaksi individual menjadi hubungan jangka panjang.

Nah, dari dua pengertian tersebut dapat disimpulkan bahwa customer retention adalah bagaimana perusahaan mengubah customer biasa menjadi customer loyalty. Mengapa penerapan customer retention dalam bisnis ini bisa menjadi strategi marketing yang sangat efektif?

Baca Juga: Mengenal Dashboard WordPress Terbaru

Mudahnya, ketika Anda sangat menyukai sebuah kafe karena minuman, makanan, suasana, serta pelayanannya yang sangat baik, Anda pasti akan terus menerus datang ke kafe tersebut, bukan? Lalu, setelah terus menerus datang dan cocok dengan kafe tersebut, Anda pasti akan merekomendasikannya kepada teman Anda. Nah, itulah efek yang terjadi dari customer retention.

Berbeda dengan pelanggan baru yang belum tentu akan selalu membeli produk Anda dan mempromosikannya. Hal ini juga didukung oleh salah satu penelitian yang mencatat bahwa kemungkinan pelanggan tetap untuk membeli produk Anda adalah 60 hingga 70%. Sedangkan, kemungkinan pelanggan baru untuk membeli produk Anda hanya sekitar 5 hingga 20%.

Selain itu, dalam salah satu studi juga disebutkan bahwa 80% profit bisnis ternyata datang dari 20% pelanggan tetap. Hal ini juga senada dengan teori Pareto yang mengatakan bahwa 80% hasil atau output datang dari 20% usaha atau input. Oleh karena itu, keberadaan customer retention dalam bisnis Anda ini sangatlah penting, terutama terhadap masa depan bisnis Anda.

Manfaat Customer Retention Adalah

Customer Retention Adalah

Customer retention adalah strategi marketing yang paling baik dan penting sekali untuk keberlangsungan sebuah bisnis. Bukan hanya mendapatkan pelanggan tetap saja, penerapan customer retention ini dapat memberikan manfaat lain bagi bisnis Anda. Nah, apa saja sih sebetulnya manfaat dari customer retention itu?

  • Customer Retention Adalah Penghematan Biaya Marketing

Manfaat pertama dari customer retention selain mendapatkan pelanggan setia adalah menghemat biaya marketing bisnis Anda. Dalam penjelasan sebelumnya, dijelaskan bahwa pelanggan setia sangat mungkin untuk merekomendasikan produk Anda ke orang lain (word of mouth). Artinya, secara tidak langsung customer loyalty telah melakukan marketing atau promosi secara sukarela.

Sehingga, Anda tidak perlu mengeluarkan biaya lebih untuk memasang iklan atau marketing lainnya yang memakan biaya besar. Cukup alokasikan biaya tersebut kepada strategi customer retention seperti diskon khusus pelanggan setia atau member. Karena setiap 2% peningkatan customer retention akan menghemat hingga 10% biaya marketing.

  • Customer Retention Meningkatkan Kredibilitas

Manfaat lainnya dari customer retention adalah dapat meningkatkan kredibilitas bisnis Anda. Dalam menjalankan bisnis, tentu Anda ingin bisnis tersebut menjadi yang terpercaya di antara bisnis lainnya, bukan? Nah, hal ini dapat terwujud jika semakin banyak orang yang merekomendasikan bisnis Anda sebagai bisnis yang bagus dan terpercaya.

Lalu, siapa yang akan merekomendasikan bisnis Anda? Sudah pasti para pelanggan setia atau customer loyalty. Ketika bisnis Anda semakin dipercaya oleh masyarakat, maka orang akan berdatangan dan mempercayakan kebutuhannya pada bisnis Anda. Alhasil, pendapatan usaha pun semakin meningkat.

  • Membuat Bisnis Bertahan Lama

Saat menerapkan customer retention dan meningkatkan kredibilitas besar kemungkinan Anda dapat bertahan lama. Ketika pelanggan sudah percaya dengan kualitas dan pelayanan bisnis Anda, maka mereka akan selalu setia untuk membeli dan menggunakan produk Anda, bahkan yang terbaru sekalipun.

Hal ini dapat Anda lihat dari bisnis kafe terbesar di dunia yaitu Starbucks. Starbucks berhasil membuat para pelanggannya selalu datang kembali. Mengapa? Karena bukan hanya minuman kopi berkualitas yang mereka tawarkan, tetapi juga pelayanan berupa tempat serta customer service yang sangat baik.

Strategi Customer Retention

Customer Retention Adalah

Sebetulnya, strategi yang dilakukan untuk meningkatkan customer retention ini hampir sama seperti strategi marketing lainnya. Hanya saja, tujuan dari strategi customer retention ini adalah berfokus pada mendapatkan pelanggan setia. Nah, apa saja strategi customer retention yang dapat dilakukan?

1. Loyalty Program

Strategi customer retention pertama yang ampuh adalah membuat loyalty program. Strategi yang satu ini akan memberikan reward kepada pelanggan setia yang selalu menggunakan produk bisnis Anda. Sebetulnya, strategi yang satu ini cukup banyak diterapkan oleh berbagai perusahaan. Ada banyak cara yang dapat Anda lakukan untuk menerapkan strategi ini.

Misalnya, Anda dapat menawarkan kepada pelanggan untuk menjadi member dari brand bisnis Anda dengan sejumlah keuntungan yang didapat. Contohnya, seperti mendapatkan diskon atas 400 poin transaksi. Selain menawarkan member, Anda juga dapat memberikan privilege lainnya seperti voucher, bebas ongkir, dan lain-lain.

2. Menawarkan Berlangganan

Cara lain untuk meningkatkan customer retention adalah dengan menawarkan pelanggan untuk berlangganan atas produk Anda. Terkadang pelanggan memang membutuhkan untuk membeli produk Anda terus menerus. Tetapi, transaksi yang terus menerus ini dapat membuat pelanggan setia menjadi boros.

Nah, untuk itu Anda dapat menawarkan pilihan berlangganan kepada pelanggan setia tersebut yang tentunya dengan harga yang lebih hemat. Pelanggan dapat menikmati produk Anda dalam jangka panjang hanya dengan satu kali transaksi. Selain itu, ini juga menguntungkan Anda karena mereka sudah pasti akan melakukan transaksi kembali dengan harga hemat yang Anda tawarkan.

3. Up-Selling dan Cross-Selling

Dalam penjelasan sebelumnya, dijelaskan bahwa salah satu keuntungan dari customer retention adalah pelanggan setia akan selalu membeli produk Anda, bahkan yang terbaru sekalipun. Nah, kemungkinan ini dapat Anda wujudkan dengan melakukan yang namanya up-selling dan cross-selling.

Artinya, Anda dapat menawarkan produk serupa dengan harga dan kualitas yang lebih tinggi (up-selling). Atau Anda dapat menawarkan produk komplementer dari yang ingin dibeli oleh pelanggan tersebut (cross-selling). Misalnya, pelanggan ingin membeli kopi di kafe Anda, maka Anda dapat menawarkan kopi dengan harga yang lebih tinggi atau menambah makanan lain.

4. Memberikan Pelayanan yang Baik

Salah satu cara untuk meningkatkan customer retention adalah dengan memberikan pelayanan terbaik bagi setiap pelanggan. Kita dapat mengambil contoh dari strategi customer retention yang diterapkan oleh Starbucks. Dengan pelayanan terbaik yang mereka berikan, mulai dari kualitas produk hingga tempat nyaman, Starbucks berhasil membuat pelanggan selalu datang kembali.

Pelayanan terbaik yang diberikan oleh Starbucks tersebut membuat pelanggan merasakan experience yang baik saat “nongkrong” di Starbucks. Nah, hal inilah yang juga dapat Anda terapkan kepada setiap pelanggan Anda agar mereka mau kembali menggunakan produk Anda. Pelayanan ini dapat Anda sesuaikan dengan bidang bisnis Anda.

5. Meningkatkan Kualitas Produk

Cara terakhir yang dapat Anda lakukan untuk meningkatkan customer retention adalah dengan selalu meningkatkan kualitas produk. Ketika Anda selalu meningkatkan kualitas produk, maka pelanggan akan melihat Anda sebagai brand yang berkualitas dan bertanggungjawab. Sehingga, pelanggan akan selalu memilih produk Anda.

Selain itu, Anda juga dapat meningkatkan kualitas produk melalui membuat pilihan produk yang baru. Misalnya, dalam bisnis fashion, Anda dapat meningkatkan kualitas jahitan ataupun bahan brand Anda pada produk keluaran terbaru. Dengan mengeluarkan produk baru, Anda juga dapat memberikan banyak pilihan kepada pelanggan sesuai dengan kebutuhan mereka.

Cara Mengukur Customer Retention

Salah satu poin penting agar customer retention bisnis Anda selalu meningkat adalah dengan cara mengukur apakah strategi yang Anda lakukan berhasil atau tidak. Bagaimana cara mengukur customer retention? Nah, sebetulnya ada dua cara yang dapat Anda lakukan untuk mengukur customer retention.

Kedua cara untuk mengukur customer retention tersebut adalah dengan menggunakan rumus dan melihat dari jumlah pelanggan yang bertransaksi dalam setiap periode. Nah, kedua cara ini sebetulnya memiliki kesimpulan hasil yang sama.

Cara pertama untuk mengukur customer retention adalah dengan menggunakan rumus. Dalam cara yang pertama ini Anda akan mendapatkan hasil berupa persentase. Rumusnya sendiri cukup mudah untuk Anda gunakan yaitu sebagai berikut:

(Jumlah Pelanggan di Akhir Periode – Jumlah Pelanggan Baru Selama Periode) : Jumlah Pelanggan di Awal Periode x 100

Sedangkan, cara kedua untuk mengukur customer retention adalah dengan menganalisis jumlah pelanggan yang bertransaksi dalam setiap periode. Misalnya, Anda menjalankan bisnis kuliner berupa kedai makanan tradisional khas Kalimantan.

Bila pelanggan yang datang dalam bulan pertama adalah 100 orang dan pada bulan-bulan selanjutnya yang datang hanya 85, berarti angka tersebut adalah nilai metrik dari customer retention bisnis Anda. Dari sini, Anda dapat menilai apakah strategi yang Anda lakukan sudah tepat.

Kesimpulan

Customer retention adalah salah satu strategi marketing bisnis dengan cara mendapatkan pelanggan setia atau customer loyalty. Meningkatkan customer retention ini adalah cara terbaik untuk meningkatkan pendapatan dan mempertahankan bisnis dalam jangka panjang. Nah, ada banyak sekali cara yang dapat Anda lakukan untuk meningkatkan retensi pelanggan ini.

Selain cara-cara diatas, ada cara ampuh lagi bagi Anda yang menjalankan bisnis secara online melalui website. Cara meningkatkan customer retention paling terakhir adalah dengan mengoptimalkan website bisnis Anda melalui layanan web hosting dari IDwebhost. Ada banyak sekali layanan seperti hosting murah dan domain murah agar website Anda semakin optimal.

Jangan lewatkan juga berbagai promo menarik dari IDwebhost untuk mengoptimalkan website bisnis Anda dengan klik gambar di bawah ini! Promo IDwebhost

Severina Ratih

Member since 24 Jan 2022