Mengenal Customer Journey: Tahapan dan Cara Membuatnya

Di dunia bisnis yang semakin kompetitif, memahami setiap langkah yang dilalui pelanggan dari awal hingga akhir sangatlah penting. Pemahaman ini dikenal sebagai customer journey atau perjalanan pelanggan.

Yuk, pahami lebih lanjut mengenai apa itu customer journey.

Apa itu Customer Journey?

Customer journey adalah proses yang dialami pelanggan sejak pertama kali mengenal sebuah merek hingga mereka akhirnya memutuskan untuk membeli, menggunakan produk atau layanan, dan bahkan memberikan rekomendasi. 

Dalam setiap interaksi ini, ada banyak touchpoints atau titik di mana pelanggan berhubungan langsung maupun tidak langsung dengan bisnis, seperti melalui media sosial, website, atau layanan pelanggan.

Dengan memahami customer journey, kamu bisa lebih baik dalam merancang pengalaman yang memuaskan dan meningkatkan loyalitas pelanggan. 

Ketika pelanggan merasa diperhatikan dan dimengerti, mereka cenderung memiliki pengalaman yang positif, mendorong mereka untuk kembali membeli dan merekomendasikan produk atau layanan tersebut.

Mengapa Customer Journey Penting?

Mempetakan customer journey sangat penting karena dapat membantu kamu:

• Mengenali Kebutuhan Pelanggan Lebih Baik: Setiap pelanggan memiliki kebutuhan dan harapan yang berbeda. Customer journey map membantu kamu memahami perbedaan ini.
• Mengoptimalkan Pengalaman Pelanggan: Mengetahui titik masalah pada setiap tahapan perjalanan membantu memperbaiki kekurangan layanan.
• Mengetahui Titik Sentuh Krusial: Memetakan perjalanan pelanggan memungkinkan perusahaan menemukan titik-titik sentuh yang penting, seperti iklan, media sosial, atau pengalaman di website.
• Meningkatan Pengalaman Pelanggan: Dengan analisis customer journey, bisnis dapat mengurangi kebingungan dan meningkatkan pengalaman pelanggan secara keseluruhan.
• Mengetahui Strategi Pemasaran yang Relevan: Fokus pada customer journey memungkinkan perusahaan menyesuaikan strategi pemasaran dan penjualan agar lebih relevan dengan audiens target.
• Meningkatkan Retensi dan Loyalitas Pelanggan: Pelanggan yang memiliki pengalaman positif akan lebih cenderung kembali dan menjadi pelanggan setia. Customer journey map membantu kamu menciptakan pengalaman positif secara konsisten.
• Pertumbuhan Bisnis Jangka Panjang: Dengan meningkatkan kepuasan pelanggan, perusahaan dapat meraih pertumbuhan yang berkelanjutan dan hasil yang lebih baik di masa depan.

Cara Membuat Customer Journey Map

Untuk membuat customer journey map yang efektif, kamu perlu mengikuti langkah-langkah berikut:

1. Tetapkan Tujuan

Mulailah dengan menentukan tujuan. Tentukan sasaran spesifik yang ingin dicapai dari peta perjalanan ini, seperti memahami masalah yang dihadapi pelanggan atau mengidentifikasi peluang untuk meningkatkan layanan. 

Diskusikan dengan tim dari berbagai bagian perusahaan untuk memastikan tujuan tersebut relevan dengan semua pihak.

2. Lakukan Riset Persona

Kumpulkan informasi sebanyak mungkin tentang persona atau profil pelanggan yang mewakili target pasar. Selain data internal, kamu juga bisa mengumpulkan informasi langsung dari pelanggan dengan cara:

• Wawancara pelanggan atau calon pelanggan.
• Mengirim survei.
• Menganalisis log dukungan pelanggan dan media sosial.
  Ini akan membantu kamu memahami bagaimana pelanggan menemukan brand, menggunakan produk, dan mengapa mereka mungkin berhenti menggunakan layanan kamu.

3. Definisikan Touchpoint Pelanggan

Touchpoint adalah titik interaksi di mana pelanggan berhubungan dengan brand kamu, seperti saat pertama kali mereka mengunjungi website atau ketika mereka menerima email onboarding. 

Pastikan untuk mencatat setiap tindakan, emosi, dan tantangan yang mungkin dihadapi pelanggan di tiap titik ini. Jenis touchpoint tentu akan berbeda tergantung jenis bisnis kamu.

4. Petakan Keadaan Saat Ini

Buat gambaran perjalanan pelanggan saat ini (as-is state). Gunakan alat visual seperti Lucidchart untuk mengatur data dan touchpoint. Libatkan tim untuk memastikan akurasi dan masukan dari berbagai pihak. 

Pada peta ini, cantumkan touchpoint, tindakan, kanal, dan penanggung jawab untuk setiap titik (misalnya tim penjualan, layanan pelanggan, atau pemasaran).

5. Petakan Keadaan di Masa Depan

Setelah kamu memetakan kondisi saat ini, lihatlah celah atau masalah yang mungkin muncul. Dengan bantuan peta ini, kamu bisa membayangkan keadaan ideal (to-be state) yang ingin dicapai. 

Tambahkan ide solusi untuk setiap masalah yang ditemukan dan libatkan seluruh perusahaan agar semua tim tahu peran mereka dalam meningkatkan perjalanan pelanggan.

Tahapan Customer Journey Map

Berikut adalah tahapan yang umum digunakan dalam customer journey map:

1. Awareness (Kesadaran)

Pada tahap ini, pelanggan pertama kali menyadari keberadaan produk atau layanan yang ditawarkan. Ini bisa terjadi melalui berbagai saluran, seperti iklan, media sosial, rekomendasi teman, atau konten blog. Fokus di sini adalah menciptakan kesadaran dan menarik perhatian pelanggan potensial.

2. Consideration (Pertimbangan)

Setelah menyadari produk, pelanggan mulai mempertimbangkan apakah produk tersebut sesuai dengan kebutuhan mereka. Mereka akan melakukan riset lebih lanjut, membandingkan produk, dan mencari informasi lebih banyak, seperti ulasan dan testimoni. Di tahap ini, penting untuk memberikan konten yang informatif dan mendukung keputusan mereka.

3. Decision (Keputusan)

Pada tahap ini, pelanggan telah memutuskan untuk membeli produk atau layanan. Mereka mungkin membandingkan opsi yang tersedia, mencari harga terbaik, atau mempertimbangkan penawaran spesial. Strategi yang baik di sini bisa mencakup penawaran khusus, diskon, atau garansi untuk mendorong keputusan pembelian.

4. Purchase (Pembelian)

Ini adalah momen ketika pelanggan melakukan pembelian. Pengalaman saat pembelian harus mulus dan menyenangkan, baik secara online maupun offline. Proses checkout yang mudah, banyak opsi pembayaran, dan konfirmasi pembelian yang cepat adalah hal-hal yang penting.

5. Retention (Retensi)

Setelah pembelian, fokus beralih ke mempertahankan pelanggan agar kembali melakukan pembelian. Upaya di sini termasuk pengiriman email berisi penawaran eksklusif, program loyalitas, atau dukungan pelanggan yang responsif. Tujuannya adalah menciptakan pengalaman positif agar pelanggan merasa dihargai.

6. Loyalty (Loyalitas)

Pada tahap ini, pelanggan tidak hanya kembali untuk membeli lagi, tetapi juga menjadi pendukung merek. Mereka mungkin merekomendasikan produk kepada teman dan keluarga. Strategi di tahap ini bisa mencakup program rujukan, konten eksklusif untuk pelanggan setia, dan keterlibatan yang berkelanjutan melalui media sosial.

7. Advocacy (Advokasi)

Tahap terakhir adalah ketika pelanggan menjadi advokat merek, berbagi pengalaman positif mereka dengan orang lain. Mereka mungkin menulis ulasan, berpartisipasi dalam testimoni, atau bahkan menjadi influencer bagi merek tersebut. Membangun hubungan yang kuat di sini dapat menghasilkan rekomendasi dari mulut ke mulut yang berharga.

Contoh Penerapan Customer Journey

Mari kita lihat perjalanan seorang pelanggan yang ingin membeli produk perawatan kulit yang sesuai untuk jenis kulit mereka.

1. Awareness (Kesadaran)
   Pelanggan mendengar tentang merek perawatan kulit dari rekomendasi teman dan melihat iklan di media sosial yang menampilkan testimonial pengguna. Merek ini menarik perhatian dengan konten yang menarik dan relevan.
2. Consideration (Pertimbangan)
   Setelah menyadari produk, pelanggan mulai melakukan riset di website merek. Mereka membaca ulasan, menonton video tutorial di YouTube, dan membandingkan manfaat produk. Merek menyediakan konten edukatif untuk membantu pelanggan memahami jenis kulit dan produk yang tepat.
3. Decision (Keputusan)
   Dengan informasi yang cukup, pelanggan membandingkan opsi, harga, dan mencari diskon atau promo. Merek dapat mendukung keputusan ini dengan menawarkan promo spesial atau jaminan uang kembali.
4. Purchase (Pembelian)
   Pelanggan siap membeli dan menambahkan produk ke keranjang belanja. Pengalaman pembelian harus mudah dan cepat, dengan opsi pembayaran beragam dan konfirmasi yang jelas untuk meningkatkan kepuasan.
5. Retention (Retensi)
   Setelah pembelian, merek mengirimkan email terima kasih dengan informasi penggunaan produk dan rekomendasi lainnya. Penawaran eksklusif atau diskon untuk pembelian berikutnya membantu memperkuat hubungan dengan pelanggan.
6. Loyalty (Loyalitas)
   Pelanggan yang puas cenderung kembali. Merek dapat mengembangkan program loyalitas yang memberikan poin untuk setiap pembelian, yang bisa ditukar dengan produk gratis atau diskon, menciptakan insentif untuk tetap memilih merek tersebut.
7. Advocacy (Advokasi)
   Pelanggan yang sangat puas mungkin membagikan pengalaman positif di media sosial atau memberikan ulasan. Merek dapat mendorong advokasi dengan insentif bagi pelanggan yang merekomendasikan produk, seperti program rujukan atau konten eksklusif.
   

Kesimpulan

Membangun pemahaman yang mendalam tentang customer journey sangatlah penting dalam menciptakan pengalaman pelanggan yang memuaskan. 

Dengan memetakan setiap tahapan perjalanan pelanggan, kamu bisa mengidentifikasi titik masalah, meningkatkan interaksi, dan menciptakan loyalitas yang lebih kuat.

Jadi, apakah kamu sudah siap untuk menerapkan pemahaman ini dalam bisnismu? Jika iya, mungkin sudah saatnya bagi kamu untuk mempertimbangkan layanan hosting dari IDwebhost. 

Kamu bisa membangun website profesional dan mendukung strategi pemasaranmu untuk menciptakan pengalaman pelanggan yang tak terlupakan.